Fachbericht Refund+

Kulanz fördert Kundenbindung: Lukratives Retouren-Management

 

Fehlgriffe beim Shopping – im Online-Handel kein Problem, denn dort gilt gemäß Gesetz das 14 Tage-Rückgaberecht. Anders gestaltet sich dies im stationären Einzelhandel: hier beruht das vermeintliche Rückgabe- bzw. Umtausch-„Recht“ allein auf der Kulanz des Händlers – Kunden haben darauf keinen gesetzlichen Anspruch. Die Möglichkeit eines Umtauschs und der Rückgabe stellen jedoch für viele Konsumenten eine Voraussetzung für den Kauf dar. Damit stationäre Händler gegenüber dem immer stärker werdenden Online-Handel bestehen können und die Kundenzufriedenheit erhöhen, empfiehlt sich ein lukratives Retouren-Management über Bonuskarten.

Bei einem Fehlkauf entsteht auf Kundenseite in den meisten Fällen automatisch der Wunsch, die Ware zurückgeben zu können. Verbraucher sind dabei im stationären Handel auf die Kulanz im jeweiligen Geschäft angewiesen. Viele Händler befürchten durch Rücknahmen jedoch Umsatzeinbußen. Mit einer Bonuskarte lässt sich das Retouren-Management einfach und zugleich zielführend optimieren. Anstatt den Kaufbetrag zu erstatten, erhält der Kunde eine Bonuskarte in Höhe des jeweiligen Erstattungswertes. Der Gutscheinbetrag kann bei einem Einkauf von der Rechnung abgezogen werden.

 

Vorteile für Händler: Umsätze schützen und Kunden binden

Bonuskarten unterstützen den stationären Händler, der zu Rücknahmen nicht verpflichtet ist, dabei, sich als kulant zu präsentieren. So zeigt sich der Anbieter Service-orientiert, indem er Waren zurücknimmt, muss jedoch keinerlei finanzielle Einbußen hinnehmen. Denn der zuvor erzielte Umsatz verbleibt im Unternehmen. Die Firma erleidet keinen Liquiditätsverlust und stärkt zugleich die Kundenbindung.

Der Händler nimmt seine Produkte zurück, dafür kann der Kunde zu einem späteren Zeitpunkt um den Rücknahmebetrag vergünstigt einkaufen. Die Rücknahme ist somit ein Rabattversprechen, das erst bei einem weiteren Einkauf eingelöst werden kann. Auf diese Weise bleiben der Umsatz und die Liquidität im Unternehmen und es besteht die gute Chance, dass zufriedene Kunden Stammkunden werden bzw. bleiben.

 

Bonuskarte am POS einlösen

Bonuskarten wie das RefundPlus-System von secucard sind mit einem Barcode und einem Magnetstreifen ausgestattet. So kann der Händler den darauf gebuchten Gutscheinbetrag am Point-of-Sale einfach vom Rechnungsbetrag abziehen – wahlweise über ein EC-Terminal oder die Kasse. Via App können Bonuskarten praktisch über das EC-Terminal abgewickelt werden. Beim Checkout können die Verkäufer dann die RefundPlus-Karte über den Magnetstreifen einlesen und so den Rechnungsbetrag um den Bonusbetrag verringern. Über eine Referenznummer ist es möglich, den eingelösten Gutschein dem ursprünglichen Beleg zuzuordnen. Alternativ kann die App in die Kassenumgebung integriert sein. Dann wird der Barcode auf der Bonuskarte gescannt und der Gutschein kann direkt mit dem Warenkorb verrechnet werden.

 

Bonuskarte im Onlineshop einlösen

Die Bonuskarten sollten neben dem Point of Sale auch im Onlineshop einlösbar sein. Dies unterstützt das Omnichannel-Prinzip. Die Karte enthält dann neben dem Barcode und Magnetstreifen auch eine Gutscheinnummer, die Kunden beim Checkout einfach in das entsprechende Feld eingeben können. Der Rechnungsbetrag verringert sich somit um den monetären Wert des Gutscheins.

 

Fazit

Der stationäre Handel steht unter Druck. Der Anteil der Kunden, die bevorzugt online einkaufen, wächst kontinuierlich. Der moderne Konsument möchte flexibel und komfortabel shoppen – dazu zählt auch das für viele Menschen selbstverständliche Recht auf Rückgabe. Insbesondere bei vergleichbaren Produkten entscheiden schließlich Preis und Service. Eine Bonuskarte fördert die Zufriedenheit des Käufers und die Liquidität des Händlers – eine Win-Win-Situation für beide Seiten.

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